システム・機能紹介

スタッフのパフォーマンスを調べる

前回のシステム・機能紹介ブログでは、人流データxPOSレジデータを掛け合わせて得られる指標「来店客数を分母とした購買率・平均客単価」について紹介しました。

今回は、スタッフのパフォーマンス(業務生産性)を測る指標についてお話しします。

 

どうして「スタッフのパフォーマンス」を調べる必要があるの?

生産性を上げるためには、「生産量の増加」や「商品原価の見直し」、「事業規模の縮小(不採算部門の売却や従業員数削減)」「スタッフ業務の見直し」などが挙げられます。

その中でも「スタッフ業務の見直し」によるコスト削減は比較的ハードルが低く、短期間で結果に反映されやすいからです。

 

「スタッフのパフォーマンス」に関連する主な指標

スタッフの業務生産性を測るための、主な指標は以下になります。

・スタッフ滞留回数
・スタッフ平均滞留時間
・接客数
・接客した買い物客の比率

場所毎におけるスタッフ一人当たりの滞留回数・平均滞留時間・接客回数・接客した買い物客の割合(赤枠)

  1. スタッフ滞留回数
    特定のゾーンにスタッフが滞在した回数を示します。在庫管理、接客対応、レジ対応などが挙げられます。
  1. スタッフ1人あたりの平均滞留時間
    スタッフの滞留時間は、いわゆる「作業時間」「業務時間」と呼ばれるものです。特定のゾーンに滞留した場合の平均時間を算出します。
  1. 接客数
    スタッフが対応したお客様の人数の合計です。来店客数(トラフィックイン)が多く、スタッフの接客回数が少ない時間は、品出しや商品補充、在庫管理に費やす時間を接客に回すなどして、スタッフの業務配分の見直しをすることでパフォーマンスの向上が見込めます。
  1. 接客した買い物客の比率
    購買客のうち、接客により購買に至った人の割合です。この比率が高くなった場合、接客パフォーマンスが改善されたと見なすことができます。

ピークタイム(パワーアワー)には、スタッフ増員やレジの人数配置を最適化(増加)する試みにより、購買率や平均客単価が上がることが見込めます。

接客数が多いにも関わらず購買率が低い場合は、提案する商品や接客パフォーマンスの見直しなどを考慮する必要があるかもしれません。
 

「スタッフのパフォーマンス」が影響を及ぼす指標

  • 購買率
    来店客数のうち、どれだけの人が購買に至ったかを算出します。接客漏れやスタッフ不足による機会損失を減らし、購買率を高めることで売上向上につなげましょう

 

  • 平均客単価
    • 購買客一人当たりの平均客単価の算出
      プラスワンバイ施策やクロスセルによる購買客一人当たりの客単価の変化の有無など、販売施策の効果を検証します。効果のある接客オペレーションのみを採用し、それ以外の施策は見直したり除外したりしましょう。
    • 来店客一人当たりの平均客単価の算出
      上記の平均客単価と、来店客を対象とした平均客単価の差に注目することも大切です。
      理由としては、この差が生まれる大きな要因として、接客の有無やタイミング、接客のクオリティなどが考えられるからです。

 

  • 時間あたりのスタッフ生産性
    売上高をスタッフの作業時間合計で割ることで、時間あたりの生産性を算出します。スタッフの作業効率や接客効率、シフトが適正であるかどうかの判断が可能です。

 

まとめ

スタッフのパフォーマンスを定量的に把握することで、店舗運営の効率を上げ、生産性の向上につなげることができます。生産性の良い日、悪い日のスタッフの動きや各指標の数値を把握することで、売上に影響を及ぼすボトルネックを見つけやすくなります。

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