ケーススタディ

スタッフの接客やレイアウト改善による店内パフォーマンスの向上

国内物流センター直営所におけるケーススタディです。
店内のパフォーマンス向上を目標に「店内レイアウト検証」「来店客/スタッフ動線視覚化」を行いました。

業種

国内物流センター直営所

課題点

お客様をお待たせしない「理想の標準パターン」を作り、ブラッシュアップすべき課題を確認することで、物流センター内の店内業務パフォーマンス向上につなげたい。

取り組み

環境構築

  • 店内全域の天井にAIカメラを複数設置し、スタッフと来店客の動線を分けて移動経路の可視化を行う
  • 各ゾーン(発送・受取・送り状セルフ発行カウンター・計量器・資材棚など)における滞留回数や平均滞留時間、通過人数・属性比率(男女・年齢比率)・混雑時間帯などを取得

オペレーション

  • 店内什器のレイアウトの見直し
  • 接客接点回数、対応時間などの見直し
  • スタッフ配置の最適化
  • カスタマーサービスやセルフオペレーション課題を定量的に可視化し施策を検討
  • 例:来店客のカウンター前での待ち時間を「拘束時間」とし、実際の「作業時間」や「接客受領時間」と分けて調査することで、「理想の滞留時間」との差異を縮めるための施策を考える
  • 店内システム改善・コロナ対策・スタッフ省力化に注力する

 

動線分析イメージ

動線分析イメージ

結果

  • 店内全体における来店客の動きに着目し、モノのレイアウトの状況課題を可視化できた。また、接客時間やポイントを見直し、サービスを効率よく提供するための施策が立てられるようになった。
  • 各カウンターへ向かい資材ストックへ移動する動きなど、異なる複数のゾーンにまたぐヒトの移動を数値化/視覚化したことで、ヒートマップだけでは得られない「来店客がアクションを起こした理由」に対して仮説を立てることができ、施策の効果検証につなげることができた。
  • 店内の課題の洗い出し、施策の立案・実施・効果検証を行える環境を構築できたことで、店内パフォーマンス向上のためのPDCAサイクルをスピーディーに回せるようになった。

 


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